"Servire i clienti con un sorriso" può essere stressante?

Eva Landucci

Che cosa succede quando siamo così arrabbiati con un guidatore maleducato che vorremmo urlare, ma non lo facciamo? O quando ci sentiamo di pessimo umore, ma dobbiamo mostrarci allegri per una ricorrenza gioiosa? O quando troviamo qualcosa estremamente divertente, ma dobbiamo trattenere un sorriso perché stiamo assistendo ad una cerimonia formale? In ognuna di queste occasioni, stiamo controllando e modulando le nostre emozioni; tentiamo di esercitare un’influenza su quali emozioni provare, quando, e come vivere ed esprimere tali stati emotivi.
In uno studio riportato dal Journal of Applied Psychology (vol. 90, n° 5), due ricercatrici della Pennsylvania State University (Alicia A. Grandey e Blenda M. Fisk), insieme a Dirk D. Steiner dell’Université de Nice-Sophia Antipolis, analizzano questo complicato e faticoso processo di controllo delle emozioni, utilizzando un campione di 196 impiegati americani e francesi che lavorano a contatto col pubblico. Viene inoltre investigato il ruolo dell’autonomia lavorativa e della cultura di appartenenza quali possibili moderatori dello stress conseguente al controllo emotivo. Il controllo emotivo include tutte le strategie consce ed inconsce che gli individui utilizzano per incrementare, mantenere o diminuire una o più delle componenti (sentimenti, comportamenti, risposte fisiologiche) della risposta emotiva.
Secondo Gross (1998), il controllo delle emozioni può essere categorizzato in due processi (cfr. figura 1):

  • Antecedent-focused emotion regulation, che consiste nel modificare i propri sentimenti e sensazioni cambiando la situazione o le percezioni della situazione fonte di tali emozioni. Fanno parte di questo processo alcune strategie, quali: avvicinare o evitare le persone o le situazioni sulla base del loro probabile impatto emotivo (Situation Selection); modificare un ambiente così da alterarne l’impatto emotivo (Situation Modification); prestare o meno attenzione a qualcosa in modo da influire sulle proprie emozioni (Attentional Deployment); scegliere che significato dare ad una certa situazione. Il significato personale che viene attribuito ad un certo evento è cruciale nel determinare quali risposte emotive, comportamentali e fisiologiche saranno attivate (Cognitive Change).
  • Response-focused emotion regulation, che consiste nel modificare il proprio comportamento nel momento stesso in cui si prova un’emozione, nascondendo, modulando o falsificando la propria risposta emozionale.
   
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Eva Landucci

Psicologa del lavoro.

   
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