"Servire i clienti con un sorriso" può essere stressante?


Eva Landucci

Psicologa del lavoro.

Che cosa succede quando siamo così arrabbiati con un guidatore maleducato che vorremmo urlare, ma non lo facciamo? O quando ci sentiamo di pessimo umore, ma dobbiamo mostrarci allegri per una ricorrenza gioiosa? O quando troviamo qualcosa estremamente divertente, ma dobbiamo trattenere un sorriso perché stiamo assistendo ad una cerimonia formale? In ognuna di queste occasioni, stiamo controllando e modulando le nostre emozioni; tentiamo di esercitare un’influenza su quali emozioni provare, quando, e come vivere ed esprimere tali stati emotivi.
In uno studio riportato dal Journal of Applied Psychology (vol. 90, n° 5), due ricercatrici della Pennsylvania State University (Alicia A. Grandey e Blenda M. Fisk), insieme a Dirk D. Steiner dell’Université de Nice-Sophia Antipolis, analizzano questo complicato e faticoso processo di controllo delle emozioni, utilizzando un campione di 196 impiegati americani e francesi che lavorano a contatto col pubblico. Viene inoltre investigato il ruolo dell’autonomia lavorativa e della cultura di appartenenza quali possibili moderatori dello stress conseguente al controllo emotivo. Il controllo emotivo include tutte le strategie consce ed inconsce che gli individui utilizzano per incrementare, mantenere o diminuire una o più delle componenti (sentimenti, comportamenti, risposte fisiologiche) della risposta emotiva.
Secondo Gross (1998), il controllo delle emozioni può essere categorizzato in due processi (cfr. figura 1):

  • Antecedent-focused emotion regulation, che consiste nel modificare i propri sentimenti e sensazioni cambiando la situazione o le percezioni della situazione fonte di tali emozioni. Fanno parte di questo processo alcune strategie, quali: avvicinare o evitare le persone o le situazioni sulla base del loro probabile impatto emotivo (Situation Selection); modificare un ambiente così da alterarne l’impatto emotivo (Situation Modification); prestare o meno attenzione a qualcosa in modo da influire sulle proprie emozioni (Attentional Deployment); scegliere che significato dare ad una certa situazione. Il significato personale che viene attribuito ad un certo evento è cruciale nel determinare quali risposte emotive, comportamentali e fisiologiche saranno attivate (Cognitive Change).
  • Response-focused emotion regulation, che consiste nel modificare il proprio comportamento nel momento stesso in cui si prova un’emozione, nascondendo, modulando o falsificando la propria risposta emozionale.

Questi due processi si attiverebbero quindi in due differenti momenti: il primo va ad influire sugli input che stimolano una risposta emotiva, quindi prima che l’emozione sia esperita, mentre il secondo si attiva quando l’emozione è ormai stata generata dallo stimolo esterno e va quindi ad influire sulle manifestazioni esterne di quell’emozione.
Proprio quest’ultimo processo può essere considerato di grande interesse nella comprensione dello stress lavorativo di quegli impiegati che ogni giorno si trovano a contatto diretto con i clienti. Innanzitutto perché le espressioni sono quelle che influenzano l’osservatore (cioè il cliente); in secondo luogo perché gli impiegati possono modificare le proprie manifestazioni emotive senza aver bisogno di regolare il proprio vissuto emotivo; infine perché il controllo delle proprie espressioni, ma non delle emozioni, è stato spesso correlato con stress lavorativo, problemi di salute, burnout ed insoddisfazione.
Sulla base di precedenti ricerche (Glass et al., 1973; Folkman, Lazarus, Gruen e De Longis, 1986; Ganster e Fusilier, 1989; Friedland, Keinan e Regev, 1992; Shirom, Melamed e Nir-Dotan, 2000), gli Autori sottolineano come il controllo personale, inteso come il grado di libertà che gli individui hanno sul proprio comportamento, possa fornire risorse cognitive, emozionali ed affettive molto utili nelle situazioni minacciose o logoranti, come ad esempio quelle che richiedono un elevato controllo delle proprie manifestazioni emotive.
In questo studio franco-americano vengono esaminati due indici di controllo personale: l’autonomia sul luogo di lavoro e la cultura di appartenenza. Gli Autori ipotizzano che la maggiore autonomia lavorativa possa fornire delle risorse aggiuntive a quegli impiegati costantemente impegnati in un processo di controllo della propria espressività, e che pertanto il grado di stress di questi lavoratori sarebbe inferiore rispetto agli impiegati con una bassa autonomia lavorativa.
L’altro indice preso in considerazione è la cultura di provenienza. Culture differenti, infatti, sono caratterizzate da norme diverse per quello che riguarda la manifestazione delle emozioni. Gli Autori hanno quindi incluso nel campione lavoratori americani, provenienti da una cultura molto rigida e caratterizzata da precise norme e standard circa l’espressività emotiva, e francesi, maggiormente liberi di esprimere le proprie emozioni e di gestirne le manifestazioni. Sperimentare questa maggiore autonomia nella gestione delle proprie emozioni e dei propri comportamenti renderebbe gli impiegati più motivati, più soddisfatti e con maggiori risorse per affrontare lo stress lavorativo, rispetto ai colleghi americani.
I risultati di questo studio suggeriscono che quando le persone percepiscono di avere una certa autonomia sul luogo di lavoro, il fatto di dover controllare le proprie manifestazioni emozionali, che rimane pur sempre un’attività faticosa, non è però correlato ad alti livelli di stress: l’autonomia lavorativa fornisce una serie di risorse che possono all’occorrenza supplire ad altre simili, spese nel processo di controllo emotivo.
Per quello che riguarda invece la cultura di appartenenza, i risultati indicano che la frequenza con cui si pone un controllo alle proprie manifestazioni emozionali è negativamente correlata con la soddisfazione lavorativa negli impiegati americani, mentre non è stata trovata alcuna relazione tra controllo emotivo e insoddisfazione lavorativa in quelli francesi. Questi ultimi sono meno portati a reprimere o falsificare uno stato emotivo e la sua manifestazione per seguire norme sociali, mentre è possibile che lo facciano come libera scelta, per raggiungere i propri personali obiettivi. Questa motivazione intrinseca potrebbe quindi essere il motivo della mancata relazione tra controllo emotivo ed insoddisfazione lavorativa in questi soggetti.
Le implicazioni pratiche della ricerca in questo ambito sono evidenti: con l’attuale economia globale, la comprensione delle differenze culturali, anche in ambito lavorativo, è importante. Le manifestazioni delle emozioni in chi lavora a contatto con il pubblico sono controllate negli Stati Uniti, come in altri paesi, direttamente attraverso politiche organizzative formali e costantemente monitorate sia dai clienti che dai colleghi di lavoro. Questo controllo, almeno secondo quanto messo in evidenza dalla ricerca, provoca maggiori livelli di stress e burnout. I manager dovrebbero pertanto tenere in considerazione costi ed benefici di questa politica, dal momento che alti livelli di burnout implicano scarsa performance, frequenti assenze e turnover.
Da quanto messo in evidenza, emerge che la percezione di autonomia lavorativa è l’unico fattore in grado di mitigare i livelli di burnout. Poiché consistenti cambiamenti a livello strutturale e culturale non sono pensabili, i manager potrebbero cercare di lavorare su questo aspetto.
Sarebbe inoltre interessante mettere a confronto paesi con differenze culturali più marcate. Francia e Stati Uniti, infatti, sono comunque molto affini per quello che riguarda il mondo del lavoro: posseggono una cultura capitalistica e hanno ambedue un’economia forte. Risultati più consistenti potrebbero quindi essere ottenuti studiando ad esempio culture asiatiche, come la cinese, nota per le sue regole rigide in materia di manifestazioni emotive, a confronto con altre, come la nostra, proverbialmente nota per la gestualità ed espressività.
Un altro aspetto da approfondire potrebbe essere quello di misurare quali risorse vengono spese o acquisite durante il processo di controllo emotivo. Ad esempio, ai soggetti potrebbe essere assegnato un compito primario (il controllo emotivo) da eseguire simultaneamente ad un compito secondario. L’assunto di base è che il tempo di risposta al compito secondario indicherà il grado con cui le risorse del soggetto vengono assorbite dal compito principale, cioè il controllo emotivo. I ricercatori potrebbero inoltre manipolare il tipo di compito secondario in modo da poter capire che tipo di risorse vengono utilizzate nel controllo emotivo.
Numerosi sono quindi gli spunti di riflessione e le indicazioni per ulteriori indagini: la questione del controllo emotivo coinvolge così tante categorie lavorative, per le quali esso risulta indispensabile, che è cruciale pensare a strategie che aiutino a fornire motivazioni e risorse tali che “servire i clienti con un sorriso” possa diventare meno stressante.

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